چکیده:

چکیده: مقاله حاضر، خلاصه ای از رساله دوره دکتری با عنوان طراحی و تبیین سیستم ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی می باشد. نگارنده ضمن بررسی سابقه تحقیق و مبانی نظری مربوطه، به تبیین مدل پیشنهادی خود پرداخته ، این مدل توسط خبرگان دانشگاهی و صنعت خودروسازی مورد تایید واقع شده و دارای شش بعد اصلی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، تفاهم، همدلی، تضمین و تعامل انسان – کامپیوتر می باشد. هر کدام از ابعاد توسط شاخص هایی سنجیده می شوند و در مجموع بیست و پنج شاخص برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی معرفی شده و در یکی از شرکت های وابسته به خودروسازی به اجرا گذاشته شده است. 

کلید واژه ها: سیستم های اطلاعاتی مدیریت، ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، ملموس بودن،  پاسخگویی، تفاهم، تعهد، همدلی، رفتار ، قابلیت اعتماد.

مقدمه:
اطلاعات یکی از منابع اصلی و با ارزش مدیران یک سازمان می باشد. همانطور که منابع انسانی ، مواد اولیه و یا امــور مالی در روند تولید دارای نقش و ارزش خاصی هستند، لکن اطلاعات دارای ارزش ویژه ای است. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات وسیع تر می شود اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر اطلاعات را بعنوان یک منبع در نظر بگیریم ، پس مانند دیگر منابع نیاز به اداره شدن دارد . مدیر دپارتمان اطلاعات در یک سازمان مسئول تهیه داده های خام و پردازش آنها به صورت اطلاعات قابل استفاده می باشد . این مدیر باید مطمئن شود افراد مورد نظر سازمان ،‌ اطلاعات را به نحو مطلوب و در زمان مناسب دریافت کرده و در فرایند مدیریت بکار برده اند  (بهشتیان و ابوالحسنی ، 21 ) .
 سرمایه گذاری برای استقرار سیستم های اطلاعاتی بسیار بالا می باشد . معمولاً نیروهای لازم برای اجرا و نگهداری سیستم عبارتند از : مدیر مرکز کامپیوتر ، تحلیل گر سیستم ، برنامه نویس ها ، اپراتورها ، کارکنان مسئول اطلاعات ورودی / خروجی ، کنترل کیفیت ، تهیه اطلاعات ، و دیگر کارکنان پشتیبانی . برای یک چنین سرمایه گذاری سنگینی فقط یک هدف می تواند وجود داشته باشد و آن جلب رضایت استفاده کننده نهایی1 در داخل سازمان یا خارج آن است . برای پاسخگویی به نیازهای استفاده کننده نهایی ایجاب می کند که برای اجرای سیستم اطلاعاتی کامپیوتری ، یک روش صحیح و اصولی برای مدیریت سخت افزار ، نرم افزار و تهیه اطلاعات وجود داشته باشد . توجه به قابلیت برنامه نویس ، علمی بودن طرح و نحوة تهیه سیستم ها و پشتیبانی مناسب از نظر نرم افزاری برای مدیریت نرم افزار خیلی پر ارزش است . تهیه اطلاعات در غالب سازمانها یک حلقه ارتباطی ضعیفی است و کنترل صحیح بودن اطلاعات ورودی یک امر ضروری است( علی پناهی ، 213 – 215 ) .کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد .  در ادبیات سیستم های اطلاعاتی کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند توسط میزان رضایت کاربر مورد سنجش قرار گیرد . همچنین رضایت کاربر برای موارد زیر به کار گرفته شده است : نیاز احساس شده ، پذیرش سیستم ، سودمندی ادراک شده ، احساسات کاربر دربارة سیستم اطلاعاتی ، ادراک سیستم اطلاعاتی و غیره .
 رضایت کاربر بدین صورت تعریف گشته است : آن میزانی که کاربران معتقدند سیستم اطلاعاتی در دسترس آنها ، نیازهای اطلاعاتی آنها را برآورده می سازد . رضایت کاربر به عنوان جایگزین اساسی معیارهای کلی اثر بخشی سیستم ، شناخته شده است . بویژه تقاضاهای کاربر نهایی ، تبدیل به عنصری مستمر از استراتژی سیستم های اطلاعاتی خواهد شد . معیارهای سنجش رضایت کاربر ، سعی در کمی کردن نگرشهای کاربران در خصوص سیستم های اطلاعاتی دارند . به هر حال ، رضایتمندی می تواند به عنوان یک معیار کلی ، مورد سنجش قرار گیرد . مک لین2و دی لون پیشنهاد می دهند که معیارهای سنجش کیفیت سیستم های اطلاعاتی در شش طبقه اصلی دسته بندی شوند که عبارتند از : کیفیت سیستم ، کیفیت اطلاعات ، کاربرد  در سیستم ، رضایتمندی کاربر ، تأثیر بر افراد و تأثیر بر سازمان (مک لین و دی لون ، 1992) .پیت1 و همکارانش در سال 1995 پیشنهاد می نمایند که برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی استفاده از SERVQUAL مفید و مناسب است .کیو2 و سی دون  در سال 1994 مدل محدود دی لون و مک لین را مورد بررسی قرار داده و جای کاربرد را با سودمندی تغییر دادند . در اینجا سودمندی بصورت زیر تعریف شده است : میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم خاص ، می تواند عملکرد شغلی وی را تقویت نماید . نگارنده عقیده دارد که علاوه بر عوامل فوق که باید عمیق تر مورد توجه واقع شوند، تعامل انسان و کامپیوتر در ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی باید به عنوان یکی از مهمترین ابعاد مورد بررسی و سنجش قرار گیرد و لذا با عنایت به این نکات مدل پیشنهادی خود را برای سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ارائه نموده است .

موضوع تحقیق
      به طور کلی سیستم های اطلاعاتی سیستم هایی هستند که اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری را برای کاربران فراهم می آورند. این گونه خدمات که سیستم های اطلاعاتی در اختیار کاربران قرارمی دهند را خدمات سیستم های اطلاعاتی می نامیم. حال می خواهیم کیفیت خدماتی که  سیستمهای اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار می دهد را ارزیابی کنیم. کیفیت قضاوتی است که به وسیله کاربر صورت می گیرد. همه کالاها و خدمات بر اساس میزان رضایت کاربر و ترجیحات او باید ارزشگذاری شده و مورد ارزیابی قرار گیرند. ارزش ، رضایت و ترجیح باید تحت تاثیر عواملی از قبیل تجارب کاربر در دریافت خدمات باشد. این عوامل شامل روابط سازمان با کاربر است که منجر به ایجاد درستی، اعتماد و وفاداری می شود. ملاحظه نکات زیر مأموریت واحد سیستم های اطلاعاتی را روشنتر می کند. اولاً: افرادی که کیفیت واحد سیستمهای اطلاعاتی را مورد قضاوت قرار می دهند کاربران آن هستند ، کاربران تعیین کننده کیفیت و اثر بخشی واحد سیستم های اطلاعاتی هستند. ثانیاً: مشخصات خدمت و تجارت است که سیستم ارزش کاربر را شکل می دهد. واحـد سیستم های اطلاعاتی می تواند از طریق افزایش کیفیت خدمات مانند کیفیت نرم افزار بر سیستم های ارزشی بیفزاید. ثالثاً: واحد سیستم های اطلاعاتی باید تشخیص دهد که درک مشارکت طولانی با کاربران که شامل کیفیت تعاملات شخصی با آنهاست  می تواند منجر به ایجاد روابط موفق توأم با درستی ، اعتماد و وفاداری شود.با معرفی کامپیوتر های شخصی ، واحد سیستم های اطلاعاتی می توانند دامنه وسیعی از خدمات را برای کاربران فراهم کنند. ( مثلاً انتخاب و استقرار نرم افزار / سخت افزار ، حل مشکلات، آموزش - تولید و …(پیت و همکاران، 1995) . به طور سنتی نقش سیستم های اطلاعاتی طراحی- ساخت و استقرار سیستم ها جهت بهبود ترجیحات سازمانی بوده است. امروزه ، سیـــستم اطلاعاتی نیازمنـــد بررسی چگونگی افزایش کیفیت خدمات هستند که از طریق آن خدمات بهتری به کاربران ارائه داده و بهره وری کاربران را افزایش دهند که منجر به افزایش بهره وری سازمان شود.واحد سیستم های اطلاعاتی به طور بالقوه می تواند بهره وری کاربر را از راههای زیــر افزایش دهد: فراهم نمودن خدماتی دقیق و به هم مرتبط نمودن